Cliente no centro (ou Customer centric) é um conceito que vem sendo cada vez mais utilizado por organizações de diferentes setores.
Apesar de parecer simples, é uma abordagem que impõe uma série de desafios aos gestores, por promover uma mudança significativa na forma como os profissionais devem realizar suas atividades no dia a dia.
Neste artigo, explicaremos o conceito de cliente no centro, sua importância e os benefícios que ele pode proporcionar ao negócio. E ainda: dicas para adotar essa estratégia em sua empresa de forma eficiente.
O que é o cliente no centro?
Trata-se de um modelo de atuação no qual as demandas e a visão do cliente são a principal base para a tomada de decisões na empresa.
Desse modo, são os clientes que ditam os parâmetros a serem utilizados na elaboração de estratégias do negócio.
De uma forma simplificada, a cultura centrada no cliente visa entender e atender o que o cliente deseja, exatamente da maneira como ele precisa.
Por que colocar o cliente no centro?
Colocar o cliente no centro significa entender o que ele precisa e conseguir entregar produtos e serviços mais relevantes.
Portanto, não se trata do que a empresa quer vender, mas sim do que o cliente quer ou precisa comprar. Note que há uma mudança muito grande na perspectiva da relação entre empresa e cliente.
Quais são os benefícios de uma cultura centrada no cliente?
Ter uma cultura centrada no cliente permite que toda a empresa esteja em sintonia com um modelo de gestão 4.0, que é mais atual e inovador.
Além disso, é possível observar melhorias em vários aspectos, como os que veremos a seguir.
Satisfação e retenção do cliente
Se empenhar em entender a real necessidade do consumidor e atendê-la da melhor forma possível, é uma forma de promover o engajamento e a retenção de clientes de uma maneira muito natural.
Afinal, as pessoas estão recebendo exatamente o que desejam, com a qualidade e o atendimento que merecem. Isso as tornam satisfeitas e dispostas a realizarem novas compras ou contratações.
Melhoria na reputação da marca
Clientes satisfeitos são os melhores promotores de uma marca. Isso porque, eles falam bem da empresa para amigos, familiares e rede de contatos nas redes sociais.
Além de ser uma excelente propaganda gratuita, as pessoas dão mais valor a esse tipo de indicação, o que reforça a qualidade e confiabilidade da marca.
Melhoria em indicadores financeiros
A consequência de toda essa satisfação pode ser notada em diferentes indicadores financeiros do negócio, tais como o retorno sobre o investimento (ROI), o custo de aquisição por cliente (CAC) e até mesmo no faturamento.
Pessoas satisfeitas compram mais, indicam novos clientes e, com isso, geram uma corrente positiva para a empresa.
Como colocar o cliente no centro do seu negócio?
Adotar um modelo com o cliente no centro é desafiador, pois envolve um ajuste de perspectiva em toda a empresa. Contudo, basta seguir alguns passos com atenção para obter bons resultados.
Conheça muito bem seu cliente
O ponto de partida é estudar a fundo o seu cliente. É fundamental saber:
- Quem ele é;
- Quais são seus hábitos, gostos e preferências;
- Estilo de comunicação;
- Todo o tipo de informação que conseguir obter.
Aqui, cabe ressaltar um ponto de atenção. Cuide para que o foco seja sobre as expectativas do cliente e não sobre as expectativas da empresa.
Essa é a maior dificuldade a ser vencida e será responsável por todas as decisões daqui em diante.
Proporcione uma boa experiência
Depois de saber quem é o seu cliente e o que ele realmente precisa e deseja, é fundamental traduzir isso para os processos internos da empresa.
É importante que uma experiência diferenciada vá além do atendimento humanizado ao cliente. Ela também será notada nos detalhes do processo de realização de um serviço ou da fabricação e apresentação de um produto.
A escolha da matéria-prima, a distribuição de brindes, o formato da embalagem, a limpeza do local após a prestação de um serviço in loco. Todos esses pontos fazem muita diferença na experiência do cliente.
Monitore indicadores de relacionamento com o cliente
O sucesso de uma estratégia centrada no cliente precisa estar refletido em indicadores. O principal deles é o NPS (Net Promoter Score), que indica se o cliente estaria disposto a indicar sua empresa a um amigo ou familiar. Se a média do NPS for baixa, significa que algo não está bom e precisa ser revisto.
Outros indicadores recomendados são:
- Pesquisa de satisfação;
- Monitoramento de menções nas redes sociais;
- Volume de faturamento.
Direcione os times para uma cultura centrada no cliente
Por fim, é imprescindível que toda a empresa esteja envolvida na cultura do cliente no centro. Não basta apenas o time de atendimento se colocar no lugar do cliente, se os desenvolvedores de produto criam soluções que não atendem o que ele precisa.
Como vimos, o conceito de cliente no centro é simples, porém, desafiador de ser implementado. Mas trata-se de um esforço que todas as empresas deveriam fazer para garantir uma boa competitividade no mercado e o seu crescimento ao longo dos anos.
