Não é nenhuma novidade que o atendimento é um fator determinante para o cliente decidir se vai (ou não) investir na sua empresa.
Além disso, precisamos considerar que eles estão cada vez mais exigentes, por isso, oferecer uma excelente experiência é essencial para que ele se torne um promotor do seu negócio.
Ao contrário, quando a sua empresa não busca melhorar o atendimento de forma constante, perde clientes para a concorrência e também a sua competitividade mercadológica.
Mas, como saber se o atendimento está fidelizando ou afastando consumidores da sua marca? A resposta é muito simples: invista em pesquisas de satisfação.
Vamos entender mais sobre o assunto? Continue a leitura!
O que são pesquisas de satisfação?
Como o nome sugere, a pesquisa de satisfação é um questionário que você envia para o seu cliente por meio de um canal (SMS, e-mail, widget no site e outros) para avaliar o grau de lealdade do mesmo.
A notícia boa é que, atualmente, existem diversos modelos, tais como: Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), experiência de compra e muito mais.
Por isso, basta escolher quais são os objetivos da sua pesquisa de atendimento e optar pelo questionário que mais atende às suas expectativas.
Se você pensa que isso é complicado ou demorado, pode ficar tranquilo! Por exemplo: o método NPS se resume em enviar uma única pergunta para o cliente:
- em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para um amigo?
A ideia geral da metodologia é que ninguém indica algo ruim para um amigo, certo? Assim, como respostas, você classifica os seus clientes em promotores (muito satisfeitos), neutros (os que são indiferentes) e detratores (os que estão indo para a concorrência).
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Quando devo aplicar uma pesquisa de satisfação?
É essencial acompanhar a evolução mensal do atendimento ao cliente. Portanto, mesmo quando os indicadores comerciais da sua empresa sobem, é necessário mensurar os resultados para continuar crescendo.
Se esse não for o seu caso e a sua organização está em uma zona crítica, perdendo clientes, saiba que é fundamental investir em uma pesquisa de atendimento com urgência.
Afinal, você precisa entender o porquê disso estar acontecendo para tomar as providências de melhorias.
Quais são os benefícios de descobrir como está o atendimento da minha empresa?
Ao entender o que o seu cliente considera como ponto positivo e descobrir o que ele pensa que pode ser melhorado, a sua empresa investe em um plano de ação de melhorias que visa fisgá-lo e conquistar de vez a sua confiança.
Por exemplo, se o cliente enviou um feedback que o atendimento é lento, é preciso entender os motivos pelos quais o setor está demorando para retornar e investir em melhorias, tais como: cursos de aperfeiçoamento, contratar um novo colaborador para atender às demandas e muito mais.
Veja outros benefícios de investir na pesquisa:
- entender a opinião do cliente;
- identificar pontos críticos nas operações de atendimento;
- avaliar se os colaboradores estão atendendo às necessidades dos consumidores;
- identificar novas oportunidades;
- vender mais;
- conquistar a confiança e lealdade do seu consumidor;
- reter a base de clientes.
Como aplicar uma pesquisa de satisfação?
Enviar uma pesquisa de satisfação para o seu cliente para avaliar o atendimento é muito simples! Primeiramente, escolha uma plataforma para o envio que possibilite mensurar os resultados em tempo real — assim, se há algo urgente que precisa ser aperfeiçoado você consegue fazer isso de forma imediata.
Depois, basta criar o seu questionário (ou optar por um modelo pronto), escolher o canal de envio e disparar sem sair da plataforma. Viu? É muito simples e tranquilo, por isso, saiba que você pode começar a investir nelas agora mesmo!
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